Mener votre projet d’application avec succès !

Les applications en ligne font partie des innovations les plus marquantes des dix dernières années. Si tout le monde connaît et utilise aujourd’hui des applications comme Google Drive, Facebook, LinkedIn, Airbnb ou SNCF-Voyages, la réalisation d’une application nécessite peu de ressources et est à la portée de tous.

Totalement dématérialisées sur des serveurs loués à distance, les applications demandent peu d’investissement matériel et il existe aujourd’hui de nombreuses offres dans le cloud, la plus connue étant celle d’Amazon, Amazon Web Services (AWS), pour démarrer à coûts maîtrisés et upgrader très vite ses ressources informatiques si la montée en puissance de l’application le nécessite.

Basés sur des logiciels libres, les framework open source comme Symphony en PHP, Django ou Pyramid en Python ou encore Ruby on Rails, mais il en existe bien d’autres, sont à la base de la majorité des applications aujourd’hui. Téléchargeables gratuitement, ils supposent néanmoins que les développeurs informatiques en charge du projet les maîtrisent pour les utiliser.

Comme de nombreux projets aujourd’hui, un projet d’application n’est plus tant une question de moyens financiers et techniques, mais plus une question de méthode et d’équipe.

 

Que faut-il faire pour mener un projet d’application avec succès ?

Un projet d’application se mène en cinq étapes :

  1. Clarifier l’enjeu
  2. Définir les usages
  3. Spécifier les parcours utilisateurs
  4. Réaliser un pilote
  5. Faire évoluer l’application

 

1. Clarifier l’enjeu

À quel problématique votre application répond-t-elle ? Pour qui est-elle destinée ? Quel est son intérêt ? Si vous voulez que des personnes l’utilisent, encore faut-il qu’ils y trouvent leur intérêt. Qui est prêt aujourd’hui à passer du temps sur une application, s’il ne voit pas immédiatement la plus-value qu’il peut en retirer, alors qu’il y a dès à présent plus de deux millions d’applications aussi bien sur PlayStore que sur App Store ?

 

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La première chose que voit un utilisateur lorsqu’il arrive sur la page d’accueil d’une application, c’est sa promesse. Avec Facebook, partagez et restez en contact avec votre entourage. Avec Airbnb, vivez là-bas, comme chez vous. Avec LinkedIn, distinguez-vous professionnellement. Avec Blablacar, voyagez moins cher en toute confiance.

C’est cette promesse faite aux utilisateurs, qui constitue aussi l’engagement des concepteurs, qui doit être tenue. Mais pour que les utilisateurs aient envie de découvrir l’application et d’y revenir, encore faut-il que cette promesse ait une valeur particulière à leurs yeux. Tout l’enjeu est là, la promesse doit non seulement avoir un intérêt, mais aussi apporter quelque chose d’unique, c’est la première condition de succès d’une application.

Pour attirer de nouveaux utilisateurs, une promesse peut être soit originale comme pour LinkedIn ou Facebook, au moment du lancement respectif de leur réseau sociaux en 2003 et 2004, soit être disruptive par rapport à des offres existantes, comme Airbnb dans la location de logements de vacances ou Blablacar dans les trajets interurbains.

Pour qu’une promesse apporte de la valeur, il faut qu’elle présente à la fois un intérêt pour les utilisateurs, mais aussi une singularité particulière qui ne se retrouve nulle part ailleurs.

2. Définir les usages

Pourquoi devez-vous prêter une attention particulière aux usages ? Faut-il privilégier certains usages en particulier ? Comment les présenter, notamment s’ils s’avèrent complexes ? La première chose à avoir à l’esprit est qu’une application a pour finalité d’être utilisée, c’est à travers son utilisation qu’on mesure son succès.

Les usages peuvent être théoriquement multiples, voire innombrables, ce qui compte c’est qu’ils aient un sens pour les utilisateurs. Pour les définir, les concepteurs doivent se mettre à la place des utilisateurs et voir avec eux ce qu’ils sont amenés à faire. Il n’y a pas une façon unique de faire, ce qui compte c’est que les utilisateurs y trouvent leur logique d’utilisation.

En effet, si ceux-ci ne comprennent pas ce qu’ils peuvent faire de l’application, ils auront tôt fait de l’abandonner et passer à autre chose, alors même qu’ils peuvent être convaincus de son intérêt. Cependant certains usages peuvent s’avérer longs ou complexes, c’est pourquoi il faut veiller à ce que l’utilisateur ait toujours le sentiment d’y arriver.

Généralement, une vidéo de quelques minutes suffit à présenter le fonctionnement d’une application. Dans le cas de procédures longues, un schéma peut compléter la vidéo de présentation, c’est ce que fait, par exemple, Captain Contrat, et pour des usages complexes, une aide en ligne peut s’avérer mieux adaptée, c’est ce que privilégie LinkedIn.

Pour que les modes de fonctionnement correspondent aux attentes des utilisateurs, il faut que ces derniers comprennent immédiatement ce qu’ils sont amenés à faire en situation.

 

3. Spécifier les parcours utilisateurs

Qu’entend-t-on par parcours utilisateur ? Comment les spécifier ? Quelle importance y accorder ? Un parcours utilisateur est un enchaînement d’actions et de décisions qui permet à un utilisateur de passer d’une intention initiale à un résultat escompté. Pour une même application, il peut exister une multitude de parcours utilisateurs.

S’il est difficile de définir, dès le départ, l’ensemble des parcours utilisateurs, certains sont au coeur de l’application et nécessitent d’être spécifiés dès le début. C’est le fait, par exemple, de réserver sur Airbnb un logement, de créer sur LinkedIn un profil ou de rechercher sur Google Map le meilleur itinéraire pour un trajet.

Il est essentiel de bien spécifier les principaux parcours utilisateur d’une application, c’est sur sa facilité d’utilisation que celle-ci sera généralement jugée. Par exemple, sur Blablacar, le fait de trouver rapidement une proposition de covoiturage pour un trajet est crucial, sans quoi l’utilisateur privilégiera le train, sa voiture personnelle ou la location d’un véhicule.

Un parcours utilisateur se traduit concrètement pour l’utilisateur par l’enchaînement des actions qu’il va être amené à faire dans l’application. Son expérience utilisateur est d’autant plus réussie que le look & feel et l’ergonomie, notamment les contenus, les interactions et les fonctionnalités auront été soignés.

Pour que les actions s’enchaînent naturellement pour les utilisateurs, il faut d’abord déterminer précisément qui est amené à faire quoi, comment et pour quels résultats.

 

4. Mettre en ligne un pilote

Que doit comprendre votre pilote ? À partir de quand est-il souhaitable de le mettre en ligne ? Quels sont les objectifs à fixer pour les premières versions déployées ? Le pilote est le premier résultat que les utilisateurs ont entre les mains sans que les concepteurs de l’application interviennent directement. C’est un moment crucial du projet.

Soit le pilote répond aux attentes des utilisateurs, voire mieux les surprend, et c’est un succès, soit il est très difficile de reconquérir les premiers utilisateurs déçus et de disposer d’une dynamique de lancement pour étendre l’application à d’autres. C’est sur la base du pilote que les évolutions se font et que l’application pourra être améliorée et enrichie.

 

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Airbnb en 2008 à ses débuts et en 2016 avec plus de 2 millions de logements, soit 4 fois plus que le groupe Accor

 

Pour réussir le lancement d’un pilote, il faut se focaliser sur l’essentiel, c’est-à-dire sur les éléments clés qui permettent de tenir la promesse. Dans la version d’Airbnb de 2008, si l’interface est encore sommaire, la recherche est déjà géolocalisée et le fait de se loger chez l’habitant sur le principe des Bed & Breakfast est au coeur de l’application.

Le pilote vient généralement dans le prolongement des maquettes qui ont servi à spécifier les parcours utilisateurs. Pour qu’un pilote rencontre le succès, il se doit d’être le plus qualitatif possible et intégrer au plus tôt les premiers retours utilisateurs avant que son périmètre soit progressivement élargi.

Avant que les premières versions soient mises à la disposition de tous, il faut d’abord réussir à convaincre un nombre suffisant de premiers utilisateurs fidèles.

 

5. Faire évoluer l’application

Quelles sont les améliorations possibles d’une application ? Sur quoi devez-vous être vigilant au moment de la faire évoluer ? À quel rythme faut-il prévoir de l’améliorer ? Chaque évolution est un RDV avec les utilisateurs qui peuvent soit continuer à plébisciter l’application, soit décider de ne plus l’utiliser.

Il n’y a pas de fréquence en soi à respecter pour améliorer une application, les évolutions peuvent être de simples améliorations de l’expérience utilisateur ou être plus ambitieux et porter sur de nouveaux services. Ce qui compte, c’est que les utilisateurs retrouvent les usages auxquels ils étaient habitués et qu’ils soient convaincus de l’intérêt des nouveaux.

Les évolutions peuvent être sur le look & feel, ce que les utilisateurs voient et ressentent, ou plus généralement sur l’ergonomie, c’est-à-dire ce qui leur est utile et utilisable, que ce soit en termes de contenus, d’interactions ou de fonctionnalités. Souvent, les évolutions portent d’abord sur les services existants, avant de donner lieu à de nouveaux services.

Si dès 2008, LinkedIn permettait à ses membres d’ajouter des recommandations à des profils, complétant ainsi le service originel de l’application, c’est qu’à partir de 2012, avec l’intégration de Pulse, que le réseau social est devenu également un média en permettant progressivement à ses utilisateurs de publier des articles en lien avec leur profil.

Pour que les utilisateurs plébiscitent les améliorations, il faut que les nouvelles versions leur permettent de trouver et d’anticiper plus facilement ce qu’ils aimeraient faire.

 

Le succès d’une application se mesure en nombre d’utilisateurs

C’est le nombre d’utilisateurs qui est le premier indicateur pour évaluer le succès d’une application. Si les utilisateurs ne sont pas au RDV, l’application perd sa raison d’être. Quel intérêt de maintenir une application si personne ne l’utilise. Avant même de commencer votre projet d’application, la première question à vous poser est celle des utilisateurs.

C’est elle qui va orienter les principaux choix du projet. En fonction des profils utilisateurs à qui l’application est destinée, les services proposés et plus généralement l’ergonomie ne sera pas pensée de la même manière. Facebook, qui s’adresse au grand public, ne propose pas les mêmes services que LinkedIn, qui cible exclusivement les professionnels.

Si tous deux sont des réseaux sociaux, Facebook a décidé de mettre l’accent sur les interactions comme les “likes”, sur les posts courts avec photos et sur les échanges avec les amis, alors que LinkedIn privilégie les recommandations, les articles longs et les mises en relation entre professionnels.

Si chacun cible des publics différents, leur succès doit être évalué à l’aune des utilisateurs potentiels de leurs services. Facebook a aujourd’hui 1,71 milliard d’utilisateurs, à comparer au 3,4 milliards d’utilisateurs d’Internet dans le monde, et LinkedIn a 450 millions de membres, soit 13% de la population active mondiale, qui est de 3,4 milliards d’actifs.

Dans le deux cas, l’intérêt de leur application réside dans le nombre d’utilisateurs qu’ils ont su fidéliser. Que serait Facebook si les utilisateurs ne trouvaient par leurs amis sur le réseau social et LinkedIn, pour un recruteur, si aucun profil n’était renseigné ? Si c’est vrai pour les réseaux sociaux, cela l’est également pour la plupart des applications, notamment celles basées sur des principes collaboratifs.

Airbnb n’a d’intérêt que si des hôtes mettent en ligne des logements à réserver et Blablacar ne peut proposer ses services que si des conducteurs proposent du covoiturage. De manière générale, même pour des applications qui ont peu recours à un fonctionnement collaboratif, leurs revenus sont liés au nombre d’utilisateurs actifs.

C’est le cas de la plupart des services de Google, dont les sources de revenus dépendent majoritairement de revenus publicitaires et donc de l’audience qui utilisent ses services. C’est le cas aussi d’applications, comme Deezer ou Spotify, dans la musique en ligne, dont la source de financement provient essentiellement des souscriptions d’abonnements.

 

Des projets qui s’inscrivent dans un processus d’adaptation

Les projets d’application sont le moyen pour une entreprise existante de proposer ses services actuels ou de nouveaux services à grande échelle, de n’importe quel endroit, à tout moment, à partir de n’importe quel terminal. Dématérialisés et automatisés, ces services nécessitent peu de ressources pour être proposés et maintenus dans le temps.

Comme pour tout projet, un projet d’application implique que l’entreprise sache s’organiser pour mener à bien cette innovation. Pour faire aboutir son projet, elle doit à la fois mobiliser les ressources requises, mais aussi adopter des méthodes de travail efficaces et réussir à capitaliser sur ses savoir-faire actuels et sur ceux acquis au cours du projet.

Pour repérer des opportunités dans son environnement et détecter de nouveaux besoins chez les utilisateurs, l’entreprise peut s’appuyer sur une veille systématique et aléatoire. La conception d’une application est à la fois le moyen de répondre à des besoins utilisateurs non satisfaits, mais aussi de donner vie à la vision des dirigeants.

Au moment de décider de déployer un projet à grande échelle, le Comité d’Adaptation chargé de faire les arbitrages entre projets peut, à travers le pilote, soit le valider, soit demander d’éventuels ajustements, soit prendre la décision de l’arrêter. Ce n’est qu’à partir de cette issue, que des moyens supplémentaires sont à accorder pour garantir son succès.

Une fois la décision prise de donner accès à l’application à l’ensemble des utilisateurs potentiels, le Comité d’Adaptation doit nommer le chef de projet capable de réunir l’équipe en charge de faire vivre l’application, de la faire connaître au plus grand nombre et de proposer régulièrement de nouvelles améliorations.

Intégrés dès le départ à l’application, des indicateurs statistiques sont le moyen pour les décideurs d’évaluer en permanence et en temps réel les résultats obtenus par rapport aux enjeux du projet et de vérifier l’adéquation des moyens mis en oeuvre par rapport aux objectifs fixés initialement.

Aujourd’hui, les applications s’invitent dans tous les domaines, que ce soit la musique, la distribution avec les applications e-commerce, le tourisme, l’industrie avec les objets connectés, l’éducation, le droit ou encore la finance. Et vous, qu’en est-il de votre activité, les applications ont-elles déjà changé votre manière de travailler ?

2 réponses

  1. Pour la conception d’applications en mode agile, on pourra regarder du côté de la méthode « Design Sprint », imaginée par Jake Knapp de Google Ventures. Cette méthode permet d’avoir un un prototype cliquable de votre future application en quelques jours seulement.

    Pour en savoir plus :
    http://dysign.fr/design-sprint/
    https://developers.google.com/design-sprint/downloads/DesignSprintMethods.pdf

    • Erik EMOTTE dit :

      Merci beaucoup Christophe pour ce commentaire.

      Je viens de lire la présentation « Design Sprint Methods », elle permet de bien comprendre comment, en phase de conception, une équipe peut s’organiser pour aboutir rapidement à des prototypes puis un pilote. Ce qui est très intéressant, ce sont les explications fournies sur les différentes méthodes opérationnelles pour y arriver.

      Certaines recommandations se rapprochent de ce que j’ai pu mettre en oeuvre avec l’approche agile Scrum – http://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/Scrum-Guide-FR.pdf – que nous suivions chez Ecréall, une entreprise spécialisée dans la conception et la réalisation d’applications collaboratives, C’est un sujet en soi qui mériterait probablement un nouvel article 😉

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